la composante service client renforcée

Salesforce enrichit la partie service client de son offre Essentials, avec laquelle il vise les petites entreprises.

Où en est Salesforce avec l’offre Essentials ?

Voilà bientôt deux ans que l’éditeur a lancé, à destination des petites entreprises, cette version « allégée » de son CRM.

La gestion commerciale (Sales Cloud) avait été la première composante intégrée à Essentials, en novembre 2017. Quatre mois plus tard s’y était ajoutée la brique service client (Service Cloud).

C’est cette dernière qui évolue le plus sensiblement avec la dernière mise à jour semestrielle des produits Salesforce (Summer ’19).

Au menu, une prise en charge étendue des canaux de communication. À Twitter et aux pages Facebook s’adjoignent désormais Messenger, Instagram et YouTube.
La jonction avec Instagram et YouTube est effective sans frais supplémentaires*. Idem pour Messenger, mais dans la limite d’un utilisateur (chaque licence supplémentaire est facturée 15 dollars par mois).

Salesforce inclut également une licence pour l’outil qui permet d’intégrer un chat sur les sites web.

Il faut en revanche rallonger la facture si on souhaite utiliser l’extension Dialer. Celle-ci permet de gérer les appels téléphoniques sur l’interface d’Essentials. Sa disponibilité se limite pour l’heure aux États-Unis et au Canada, avec un tarif de référence : 2 dollars pour 100 minutes de communication.

On notera également la possibilité d’augmenter la capacité de stockage disponible, de fusionner des dossiers (jusqu’à trois en un). Ainsi que la disponibilité d’un assistant d’import de prospects.

* Essentials est facturé sur abonnement annuel, à 25 euros HT par mois pour chaque utilisateur (10 au maximum).