Des bots aux centres d\u2019appels, Salesforce active des leviers suppl\u00e9mentaires pour int\u00e9grer la voix dans son CRM.<\/p>\n<\/div>\n
Salesforce avait pos\u00e9 les premiers jalons lors de l\u2019\u00e9dition pr\u00e9c\u00e9dente, en annon\u00e7ant adosser \u00e0 son CRM un assistant vocal, sous la banni\u00e8re Einstein Voice.<\/p>\n
Il pousse un peu plus loin avec Voice Assistant, pr\u00e9sent\u00e9e sous trois angles en particulier :<\/p>\n
- \n
- recherche et mise \u00e0 jour d\u2019entr\u00e9es ;<\/li>\n
- analyse de tableaux de bord ;<\/li>\n
- passerelles avec les enceintes connect\u00e9es pour livrer quotidiennement aux utilisateurs des r\u00e9capitulatifs de t\u00e2ches.<\/li>\n<\/ul>\n
La disponibilit\u00e9 g\u00e9n\u00e9rale de Voice Assistant \u00e9tait intervenue avec la mise \u00e0 jour Salesforce Spring \u201919.<\/p>\n
Il avait fallu attendre la release<\/em> Summer \u201919 pour la composante Voice Bots.<\/p>\n
Cette extension de l\u2019outil Einstein Bots reste ax\u00e9e sur le d\u00e9veloppement d\u2019agents conversationnels orient\u00e9s relation client. Mais avec des capacit\u00e9s vocales exploitables par le biais d\u2019Alexa et de l\u2019Assistant Google.<\/p>\n
Dreamforce 2019 aura marqu\u00e9 l\u2019officialisation de Voice Skills, anciennement connu sous le nom Voice Builder.<\/p>\n
On est l\u00e0 aussi sur une plate-forme de d\u00e9veloppement d\u2019applications vocales, mais \u00e0 usage interne, notamment \u00e0 travers l\u2019app mobile Salesforce.
B\u00eata pr\u00e9vue pour f\u00e9vrier 2020 ; disponibilit\u00e9 g\u00e9n\u00e9rale envisag\u00e9e \u00e0 l\u2019horizon 2021.<\/p>\nCall centers<\/em> : une connexion avec AWS<\/h2>\n
Salesforce creuse aussi le sillon des centres d\u2019appels, \u00e0 travers Service Cloud Voice.<\/p>\n
Sous cette marque, il int\u00e8gre la t\u00e9l\u00e9phonie dans la console d\u2019administration de ses solutions de service client, aux c\u00f4t\u00e9s des donn\u00e9es du CRM et des autres canaux digitaux.<\/p>\n
Les appels sont rout\u00e9s et retranscrits, avec \u00e9ventuellement des actions recommand\u00e9es.
Une phase pilote doit d\u00e9marrer en f\u00e9vrier 2020, en vue d\u2019une ouverture \u00e0 tous au mois de juin.<\/p>\n<\/p>\nDans ce cadre, Salesforce \u00e9tend son partenariat avec AWS. La branche cloud d\u2019Amazon fait la connexion entre son centre d\u2019appels cloud Connect et Service Cloud Voice.
Les deux groupes m\u00e8nent \u00e9galement des travaux sur la compatibilit\u00e9 entre Alexa et les applications cr\u00e9\u00e9es avec Voice Skills.<\/p>\n
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