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De plus en plus de sites Web proposent un chatbot afin de r\u00e9pondre aux questions des internautes et on retrouve aujourd\u2019hui des bots de marques sur WhatsApp, Facebook Messenger, Skype ou encore Slack.
\nLes analystes soulignent l\u2019essor rapide du chatbot : Ce march\u00e9 qui ne pesait encore que 864,9 millions de dollars en 2017 repr\u00e9sentera 3,14 milliards de dollars en 2023 selon Mordor Intelligence. Mieux maitris\u00e9e, ces technologies sont d\u00e9sormais disponibles au plus grand nombre, et notamment aux PME.
\nSalesforce donne\u00a0 le ton
\nDans ce rapprochement entre plateformes CRM et chatbot, c\u2019est Salesforce qui montre la voie. L\u2019am\u00e9ricain a d\u00e9voil\u00e9 son offre IA d\u00e8s 2016 avec Salesforce Einstein et l\u2019arriv\u00e9e des bots sur la plateforme CRM furent pr\u00e9sent\u00e9s par Marc Benioff, PDG de Salesforce lors de Dreamforce 2017.
\n\u00abEinstein n\u2019est pas un toolkit d\u2019intelligence artificielle g\u00e9n\u00e9raliste. Einstein, c\u2019est l\u2019IA pour le CRM \u00bb explique Marco Casalaina, Vice-pr\u00e9sident de l\u2019offre Einstein de Salesforce.\u00ab La donn\u00e9e client est d\u00e9j\u00e0 pr\u00e9sente sur la Salesforce depuis de nombreuses ann\u00e9es, de m\u00eame que les m\u00e9tadonn\u00e9es li\u00e9es \u00e0 la personnalisation de chaque entreprise. Einstein exploite aujourd\u2019hui toutes ces informations.\u00bb ajoute-t-il.
\nAvec son offre d\u2019IA Einstein et Einstein Bot, Salesforce montre la voie au march\u00e9 quant \u00e0 l\u2019int\u00e9gration des chatbot aux plateformes CRM.Dans un premier temps, l\u2019\u00e9diteur a mis en ligne Einstein en tant que support utilisateur pour sa plateforme, mais en 2018 l\u2019usage d\u2019Einstein Bots s\u2019est ouvert aux clients de l\u2019entreprise.
\nEinstein peut interagir sur les applications de messagerie instantan\u00e9e, mais aussi les assistants num\u00e9riques via l\u2019offre Einstein Voice. \u00ab Nous allons proposer ce support de la voix non pas seulement pour les utilisateurs de Salesforce, mais aussi aux clients de l\u2019entreprise \u00bb expliquait Richard Socher, Chief Scientist lors de la conf\u00e9rence Dreamforce 2018.
\n\u00ab Nous allons connecter Einstein \u00e0 Google Assistant et Amazon Alexa avec une plateforme que l\u2019entreprise va pouvoir param\u00e9trer en fonction de ses besoins. Si un client veut poser une question \u00e0 sa compagnie d\u2019assurance depuis sa chambre d\u2019h\u00f4tel, l\u2019assureur va pouvoir construire des bots qui seront activ\u00e9s \u00e0 la voix. \u00bbLa mise en \u0153uvre d\u2019Einstein bots n\u00e9cessite un abonnement Salesforce Classic ou Salesforce Lightning. Einstein Voice Assistant est disponible en pilote depuis la version Winter\u201919 de la plateforme, Einstein Voice Bots le sera sur la version Summer\u201919.<\/p>\n
Zoho r\u00e9plique avec son Zobot
\nAutre \u00e9diteur \u00e0 proposer une offre bot sur sa plateforme CRM dans le Cloud, Zoho qui a d\u00e9voil\u00e9 Zobot il y a quelques mois.
\nL\u2019offre a \u00e9t\u00e9 int\u00e9gr\u00e9e \u00e0 la solution de chat SalesIQ et s\u2019appuie sur la base de connaissance client de la plateforme. Le chatbot peut \u00eatre totalement personnalis\u00e9 en Deluge, le langage de scripting de la plateforme Zoho, ou dans le langage Dialogflow de Google.
\nL\u2019\u00e9diteur pr\u00e9pare actuellement l\u2019arriv\u00e9e de Zia, sa technologie d\u2019IA, sur Zobot.\u00a0 \u00ab La solution est adapt\u00e9e aux PME car nous proposons des pr\u00e9-int\u00e9grations correspondant aux cas d\u2019usage les plus courants. Actuellement, 15 mod\u00e8les sont disponibles, de m\u00eame que plusieurs Widgets. Nos clients utilisent ces robots pour r\u00e9pondre \u00e0 des questions simples concernant la prise d\u2019un rendez-vous ou l\u2019obtention d\u2019une information.\u00bb\u00a0 explique Sridhar Iyengar, \u00e0 la t\u00eate de Zoho en Europe.
\nOutre l\u2019offre Zoho gratuite fonctionnellement limit\u00e9e, la plateforme SalesIQ est accessible \u00e0 partir de 19 \u20ac par mois pour 3 op\u00e9rateurs.
\nMicrosoft qui maitrise les bots notamment dans le cadre de son offre Azure Bot Service, donne acc\u00e8s \u00e0 cette technologie aux entreprises utilisatrices de ses offres Dynamics 365.
\nSon offre Microsoft Dynamics 365 for Customer Service permet aux d\u00e9veloppeurs C# de cr\u00e9er des chatbots exploitant les donn\u00e9es clients de Dynamics 365. Un designer graphique et un outil de pr\u00e9visualisation des bots sont attendus pour 2019.<\/p>\n
Les \u00e9diteurs europ\u00e9ens en ordre dispers\u00e9
\nAlors que ces \u00e9diteurs pr\u00e9sents sur le march\u00e9 am\u00e9ricain misent r\u00e9solument sur les chatbots pour se diff\u00e9rencier, les \u00e9diteurs europ\u00e9ens de plateformes CRM sont plus en retard sur ces nouvelles approches.
\nSage a pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 lancer son premier chatbot dans un autre domaine plut\u00f4t inattendu, celui de la comptabilit\u00e9. Baptis\u00e9 Pegg, son chatbot fonctionne sur Facebook Messenger, Skype et Slack.
\nIl permet au patron d\u2019une PME ou un ind\u00e9pendant de v\u00e9rifier ses comptes, cr\u00e9er des alertes, ajouter un paiement, etc. Le chatbot Pegg est synchronis\u00e9 en temps r\u00e9el avec la solution de comptabilit\u00e9 Sage Business Cloud.
\nAvec son offre d\u2019IA Einstein et Einstein Bot, Salesforce montre la voie au march\u00e9 quant \u00e0 l\u2019int\u00e9gration des chatbot aux plateformes CRM.\u00a0M\u00eame approche pour son rival fran\u00e7ais EBP qui a lanc\u00e9 Hector en juillet 2017. Sandrine Cancela, Chef de march\u00e9 chez EBP explique ce choix : \u00ab Nous avons choisi EBP Horizon pour lancer notre offre de chatbot car d\u2019un point de vue technique c\u2019est notre premi\u00e8re offre full Web et le chatbot \u00e9tait plus simple \u00e0 impl\u00e9menter. Ce chatbot nous permet de d\u00e9livrer une assistance aux utilisateurs d\u2019EBP Horizon. Ceux-ci peuvent lui demander comment cr\u00e9diter un client, comment cr\u00e9er un devis, une facture, etc. \u00bb
\nAujourd\u2019hui Hector ne fait que de l\u2019assistance, mais le bot sera amen\u00e9 \u00e0 \u00e9voluer. \u00ab A son lancement, l\u2019utilisateur pouvait faire des actions simples avec lui comme cr\u00e9er une fiche client, par exemple mais, du fait de l\u2019\u00e9volution rapide du chatbot, ces actions ne sont plus disponibles pour l\u2019instant. Elles devraient r\u00e9apparaitre dans de futures versions. \u00bb Le premier chatbot d\u2019EBP r\u00e9pond en moyenne \u00e0 1500 interrogations par mois sur des sujets li\u00e9s principalement \u00e0 la cr\u00e9ation de devis ou de factures.
\nAlain Mevellec- Directeur g\u00e9n\u00e9ral de SellsyDe son c\u00f4t\u00e9, l\u2019\u00e9diteur de solutions CRM Sellsy a fait le choix de ne pas d\u00e9velopper son propre moteur de chatbot, mais de plut\u00f4t miser sur l\u2019ouverture aux solutions sp\u00e9cialis\u00e9es.
\nAlain Mevellec, fondateur de Sellsy explique sa position : \u00ab Notre solution CRM est multicanal et peut centraliser des informations provenant de multiples outils externes, dont des chatbots. Nous savons nous connecter \u00e0 la plupart des syst\u00e8mes de chatbot du march\u00e9 afin de remonter des informations au m\u00eame titre que nous savons remonter des informations de tickets de support, de facturation, de prospection commerciale. L\u2019id\u00e9e est d\u2019avoir la vue la plus \u00e0 360\u00b0 possible du client, avoir toutes les interactions des membres de l\u2019entreprise avec lui. \u00bb\u00a0<\/p>\n
Une offre pl\u00e9thorique de chatbots propos\u00e9e par les startups
\nSi Sellsy n\u2019\u00e9carte pas l\u2019id\u00e9e d\u2019ajouter une offre chatbot \u00e0 son portefeuille, la strat\u00e9gie de l\u2019\u00e9diteur consiste \u00e0 se connecter avec un maximum d\u2019outils externes afin de donner \u00e0 ses clients la libert\u00e9 de choisir sa solution de chatbot.
\nDe facto, les entreprises ont l\u2019embarras du choix pour trouver une plateforme de chatbot. En effet, outre les g\u00e9ants du Cloud tels qu\u2019Amazon Web Services, Microsoft Azure, IBM ou Google Cloud dont les offres de chatbot se destinent aux d\u00e9veloppeurs, il existe de multiples \u00ab\u00a0pure players\u00a0\u00bb du bot en France. The Chatbot Factory, Botnation, Botfuel, Clustaar, Oh My Bot ! pour n\u2019en citer que quelques-uns, il existe de nombreux prestataires ou services en ligne qui permettront \u00e0 une PME de mettre en ligne son premier bot.
\nParmi les solutions les plus simples \u00e0 mettre en \u0153uvre, BotNation permet de cr\u00e9er un bot sans programmation via une interface utilisateur simplifi\u00e9e. L\u2019offre est gratuite pour cr\u00e9er et tester des bots, puis factur\u00e9e 9 \u20ac par mois lorsqu\u2019il s\u2019agit de les mettre en ligne sur Facebook ou un site internet. La limite est alors de 250 utilisateurs.
\nOutre la capacit\u00e9 d\u2019\u00eatre programm\u00e9es via leurs API, les plateformes de chatbot modernes offrent une interface utilisateur conviviale pour permettre aux experts m\u00e9tiers de param\u00e9trer eux-m\u00eames leurs bots.Pour aller au-del\u00e0, le forfait passe \u00e0 29 euros par mois pour les 1 000 premiers utilisateurs, puis il faut ajouter 0,03 \u20ac par utilisateur suppl\u00e9mentaire. Ce mod\u00e8le de pricing mensualis\u00e9 est commun chez ces startups.
\nClustaar propose un forfait d\u2019entr\u00e9e Start \u00e0 300 \u20ac par mois pour 1 chatbot pouvant g\u00e9n\u00e9rer jusqu\u2019\u00e0 1 000 messages par 24h.
\nG\u00e9n\u00e9ralement, ces offres consistent en une interface de cr\u00e9ation de chatbot assist\u00e9e qui doit, en th\u00e9orie, permettre \u00e0 un utilisateur m\u00e9tier de cr\u00e9er lui-m\u00eame son chatbot. En compl\u00e9ment \u00e0 ces interfaces simplifi\u00e9es, les \u00e9diteurs proposent aux d\u00e9veloppeurs et int\u00e9grateurs un mode API afin d\u2019exploiter pleinement les capacit\u00e9s techniques de la plateforme et cr\u00e9er des chatbots plus \u00e9labor\u00e9s.
\nPhilippe Duhamel, fondateur de Clustaar.\u00ab Nous avons cherch\u00e9 le meilleur \u00e9quilibre entre cr\u00e9er une plateforme utilisable par des utilisateurs qui n\u2019ont pas de connaissances techniques, mais une solution qui est aussi capable de se connecter \u00e0 l\u2019environnement d\u2019entreprise \u00bb explique Philippe Duhamel, co-fondateur de Clustaar.
\nSa plateforme de chat offre des API qui permettent de la coupler aux solutions CRM du march\u00e9 et l\u2019\u00e9diteur travaille sur un connecteur pour Salesforce, un connecteur tr\u00e8s demand\u00e9 par les clients de la startup.
\nAlors que la technologie du chatbot gagne en maturit\u00e9 et que les usages progressent tant sur les sites Web mais surtout sur les applications de chat les plus populaires, les \u00e9diteurs de solutions CRM int\u00e8grent peu \u00e0 peu cette nouvelle composante de la relation client.
\nCr\u00e9dit photo : @Alliance for Open ChatBot<\/p>\n