{"id":338,"date":"2019-06-19T08:52:13","date_gmt":"2019-06-19T05:52:13","guid":{"rendered":"https:\/\/hotnewsinworld.com\/mx\/atencion-al-cliente-en-redes-sociales-11-claves-sobre-que-hacer-y-que-no-marketing-4-ecommerce\/"},"modified":"2019-06-19T08:52:14","modified_gmt":"2019-06-19T05:52:14","slug":"atencion-al-cliente-en-redes-sociales-11-claves-sobre-que-hacer-y-que-no-marketing-4-ecommerce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hotnewsinworld.com\/mx\/atencion-al-cliente-en-redes-sociales-11-claves-sobre-que-hacer-y-que-no-marketing-4-ecommerce\/","title":{"rendered":"Atenci\u00f3n al cliente en redes sociales: 11 claves sobre qu\u00e9 hacer\u2026 y qu\u00e9 no | Marketing 4 Ecommerce"},"content":{"rendered":"<p> [ad_1]<br \/>\n<\/p>\n<div id=\"\"><span class=\"rt-reading-time\" style=\"display: block;\"><span class=\"rt-label\">Tiempo de lectura:  <\/span><span class=\"rt-time\">8<\/span><span class=\"rt-label\"> minutos<\/span><\/span><\/p>\n<p><strong>La atenci\u00f3n al cliente en redes sociales<\/strong> <strong>es uno de los aspectos fundamentales de la presencia online<\/strong> de cualquier empresa, pero si se trata de eCommerce se convierte en un elemento vital. Cuanto m\u00e1s grande sea la compa\u00f1\u00eda y m\u00e1s clientes tenga, mayor es el reto y m\u00e1s recursos deben destinarse a este respecto, so pena de que la reputaci\u00f3n online de la empresa se despe\u00f1e irremediablemente por un precipicio.<\/p>\n<p><!-- \/1006480\/m4eMX_postmobile --><\/p>\n<p>Dentro de una estrategia de tipo omnichannel, en la que el cliente no debe percibir diferencias independientemente del canal que utilice, la atenci\u00f3n al cliente en redes sociales debe estar <strong>especialmente cuidada,<\/strong> ya que a diferencia de cualquier otro canal, <strong>se realiza, al menos en parte, en p\u00fablico<\/strong>.<\/p>\n<p>Por tanto, los usuarios van a estar muy pendientes de c\u00f3mo y de qu\u00e9 manera la empresa resuelve las quejas o reclamaciones de otros usuarios. Porque, no nos enga\u00f1emos, <strong>el 99% de los contactos que se reciben por este medio son quejas y reclamaciones.<\/strong><\/p>\n<p>Las grandes empresas, conscientes de esta situaci\u00f3n, <strong>se han puesto las pilas<\/strong> en este aspecto. Hace tiempo tuve la oportunidad de impartir un curso de atenci\u00f3n al cliente en un <strong>call center<\/strong> de uno de los operadores de telefon\u00eda m\u00e1s grandes, y me sorprendi\u00f3 ver que un porcentaje significativo del personal estaba dedicado exclusivamente a la atenci\u00f3n al cliente en redes sociales.<\/p>\n<p>Son muy, pero que muy conscientes de lo que se juegan en este aspecto. Vamos a analizar algunas pautas que deben seguirse si queremos que nuestra atenci\u00f3n al cliente en redes sociales sea efectiva y <strong>contribuya a mejorar nuestra reputaci\u00f3n online.<\/strong><\/p>\n<h2>Atenci\u00f3n al cliente en redes sociales: lo que se debe hacer\u2026<\/h2>\n<h4><strong>1. Dimensionar bien los recursos<\/strong><\/h4>\n<p>Atender correctamente al cliente implica que <strong>se debe contar con recursos adecuados a la cantidad de reclamaciones que nos llegan<\/strong> por cada canal. Analizando el tiempo medio que consume la resoluci\u00f3n de una incidencia y la cantidad diaria de incidencias que se reciben, podemos tener una idea bastante precisa de cu\u00e1ntas personas necesitamos para esto.<\/p>\n<p><strong>Recalco: ne-ce-si-ta-mos.<\/strong><\/p>\n<p>La atenci\u00f3n al cliente en redes sociales es un cortafuegos que puede evitar un incendio de imprevisibles consecuencias para la reputaci\u00f3n de la marca.<\/p>\n<blockquote class=\"wp-embedded-content\" data-secret=\"EkjFX83TG7\">\n<p>5 claves para que la atenci\u00f3n al cliente online se convierta en la mejor aliada de tu eCommerce<\/p>\n<\/blockquote>\n<p><iframe loading=\"lazy\" class=\"wp-embedded-content\" sandbox=\"allow-scripts\" security=\"restricted\" style=\"position: absolute; clip: rect(1px, 1px, 1px, 1px);\" src=\"https:\/\/marketing4ecommerce.mx\/5-claves-para-mejorar-tu-atencion-al-cliente-online\/embed\/#?secret=EkjFX83TG7\" data-secret=\"EkjFX83TG7\" width=\"600\" height=\"338\" title=\"\u00ab5 claves para que la atenci\u00f3n al cliente online se convierta en la mejor aliada de tu eCommerce\u00bb \u2014 Marketing 4 Ecommerce - Tu revista de marketing online para e-commerce\" frameborder=\"0\" marginwidth=\"0\" marginheight=\"0\" scrolling=\"no\"><\/iframe><\/p>\n<h4><b>2. Formar adecuadamente al personal de atenci\u00f3n al cliente en redes sociales<\/b><\/h4>\n<p>Una norma b\u00e1sica debe ser la adecuada formaci\u00f3n de las personas que se encarguen de la atenci\u00f3n al cliente en redes sociales. Manejar a un <strong>cliente cabreado<\/strong> es complejo y se necesita tener formaci\u00f3n espec\u00edfica en este apartado, ya que <strong>las consecuencias de un mal manejo en las redes sociales son mucho peores que en la atenci\u00f3n telef\u00f3nica o personal.\u00a0<\/strong><\/p>\n<p>Una reclamaci\u00f3n no resuelta significa un cliente que <strong>nos va a poner a caer de un burro<\/strong>, lo cual puede arruinar toda una estrategia de reputaci\u00f3n online. Por tanto, las personas que gestionen este tema deben ser capaces de resolver las reclamaciones y tener l\u00ednea directa con las personas con capacidad de decisi\u00f3n. <strong>No es un trabajo para un community manager,<\/strong> a no ser que est\u00e9 convenientemente formado, algo que casi nunca sucede.<\/p>\n<h4><strong>3.Definir un protocolo flexible<\/strong><\/h4>\n<p>Mientras que la atenci\u00f3n telef\u00f3nica al cliente se rige por protocolos bastante encorsetados y el grado de libertad de acci\u00f3n del agente de turno es m\u00ednimo, en las redes sociales no puede suceder lo mismo. <strong>No podemos tener respuestas enlatadas para copiar y pegar<\/strong>, pues eso \u00abcanta\u00bb m\u00e1s que Mar\u00eda Callas haciendo de <em>Tosca<\/em>.<\/p>\n<p>Pero s\u00ed debemos tener respuestas para los casos m\u00e1s habituales. Los protocolos deben tener un grado de flexibilidad en la respuesta, pero sobre todo deben <strong>ser resolutivos<\/strong>. Como m\u00ednimo, un protocolo b\u00e1sico tiene <strong>estas fases<\/strong>: Escuchar al cliente&gt;Pedir disculpas&gt;ofrecer alternativas&gt;resolver&gt;verificar la conformidad con la soluci\u00f3n.<\/p>\n<p><strong>Siempre debemos pedir al cliente que nos d\u00e9 sus datos por privado <\/strong>y seguir la conversaci\u00f3n fuera de los focos, pero eso no significa que no debamos hacer p\u00fablica la soluci\u00f3n si el propio cliente no lo hace (sin mencionarle, eso s\u00ed).<\/p>\n<h4><strong>4. Usar las palabras m\u00e1gicas<\/strong><\/h4>\n<p>Y esas palabras m\u00e1gicas son: lo siento (o lo sentimos) o cualquier otra f\u00f3rmula p\u00fablica de <strong>disculpa<\/strong>. Tanto si el cliente tiene raz\u00f3n como si no, lo primero que tenemos que hacer es<strong> lamentar que est\u00e9 enfadado y ofrecerle toda nuestra disponibilidad para resolver su incidencia<\/strong> (no uses \u00abproblema\u00bb).<\/p>\n<p>Ninguna empresa quiere tener clientes enfadados, por lo que corresponde lamentar que uno lo est\u00e9. Y eso <strong>debe hacerse siempre p\u00fablicamente.<\/strong> La finalidad de esta disculpa preliminar es calmar al cliente <strong>para que sus ojos dejen de estar inyectados en sangre<\/strong> y deje el hacha, el bid\u00f3n de gasolina y el kalashnikov (virtuales) en el suelo.<\/p>\n<p>Es muy dif\u00edcil razonar cuando la otra parte est\u00e1 tan enfadada que ni te escucha. Por tanto, pedir que nos cuente su caso y pedirle disculpas deben ser siempre lo primero, sin interrumpir ni poner en duda lo que nos diga, pero haciendo preguntas que demuestren inter\u00e9s en lo que nos cuenta.<\/p>\n<h4><strong>5. Adelantarse a los problemas: el plan de crisis<\/strong><\/h4>\n<p>\u00bfCu\u00e1ntas veces hemos visto webs de eCommerce que ante una ca\u00edda no dicen esta boca es m\u00eda y esperan al aluvi\u00f3n de reclamaciones? Ante un fallo de servicio, sea o no culpa nuestra, <strong>hay que ponerse en <em>modo crisis<\/em>: hacerlo p\u00fablico, pedir disculpas e informar, <\/strong>si se puede, de las causas de la situaci\u00f3n, las medidas que se est\u00e1n tomando en cada momento y las soluciones conforme se producen.<\/p>\n<p>En tiempo real, que para eso est\u00e1n las redes sociales. Caso paradigm\u00e1tico donde los haya: el de Aena (ahora Enaire) cuando la famosa huelga de controladores oblig\u00f3 a dejar todos los vuelos en tierra. Tanto su web como sus tel\u00e9fonos se bloquearon, y s\u00f3lo las redes sociales siguieron funcionando para dar informaci\u00f3n de lo que estaba sucediendo. Con notable \u00e9xito, por cierto.<\/p>\n<p>Lecci\u00f3n de este caso: <strong>Hay que tener un plan de comunicaci\u00f3n de crisis para el caso de que todo vaya rematadamente mal.\u00a0<\/strong><\/p>\n<h2>\u2026y lo que no se debe hacer<\/h2>\n<h4><strong>6. No pongas tus sucias manos sobre mi teclado<\/strong><\/h4>\n<p>Ante una crisis de reputaci\u00f3n, cuando las cosas se van de las manos, entre los directivos de las empresas cunde el<strong> nerviosismo<\/strong> (eufemismo para referirse al p\u00e1nico m\u00e1s abyecto).<\/p>\n<p>Muchos, conscientes de su responsabilidad y de lo que se juegan, cometen el error de ponerse ellos mismos a responder en las redes sociales al grito de \u00abaparta chaval, que yo me encargo. Se van a enterar\u00bb. <strong>Y la l\u00edan parda. <\/strong> Hay muchos casos en los que un directivo pasado de vueltas se ha cargado la atenci\u00f3n al cliente en redes sociales.<\/p>\n<p>Para evitarlo hay que seguir una regla de oro: <strong>cualquier persona que se comunique directamente con un cliente, sea por el medio que sea, debe estar entrenada para ello.\u00a0<\/strong> Obviamente, ante una crisis los directivos tienen mucho que decir, pero deben hacerlo a trav\u00e9s del filtro de una persona entrenada, que les impedir\u00e1 cometer desaguisados.<\/p>\n<p>Si tienen sus propios perfiles en redes sociales, el silencio o continuar como si nada no son una opci\u00f3n, pero <strong>decir all\u00ed lo que les d\u00e9 la gana tampoco lo es<\/strong>. Sus perfiles en ese momento van a ser considerados como representantes de la empresa a todos los efectos, y como tales deben actuar.<\/p>\n<h4><strong>7. No quites\u00a0importancia a una reclamaci\u00f3n<\/strong><\/h4>\n<p>Puede que para ti sea una chorrada, pero<strong> reclamar implica un esfuerzo<\/strong>, como ya contamos en una entrada anterior m\u00e1s gen\u00e9rica sobre este tema. Un cliente que se siente mal atendido sufre una curiosa transformaci\u00f3n: aumenta de tama\u00f1o, le salen pelos, se le alargan los dientes y <strong>acaba siendo un troll.<\/strong><\/p>\n<p>Si eso sucede, no queda m\u00e1s remedio que manejarlo como a tal, (<em>don\u2019t feed the troll, you know<\/em>), pero en muchos casos <strong>el origen de un troll est\u00e1 en una atenci\u00f3n al cliente en redes sociales mal gestionada<\/strong>. Todas las reclamaciones son importantes y todas deben ser, en la medida de lo posible, resueltas. Por lo menos, atendidas. Y si no se pueden resolver, explicadas.<\/p>\n<h4><strong>8. No lleves la contraria a un cliente<\/strong><\/h4>\n<p><strong>Un cliente que reclama p\u00fablicamente despierta una ola de simpat\u00eda en las redes sociales.<\/strong> Es David contra Goliath. Nunca, jam\u00e1s debemos olvidar que estamos en una conversaci\u00f3n p\u00fablica, y que incluso en privado hay que ser tremendamente cuidadoso, ya que nada impide que el cliente cabreado copie y pegue la conversaci\u00f3n privada en su perfil.<\/p>\n<p>De hecho,<em> lo hace. <\/em><\/p>\n<p>Por tanto, la empat\u00eda desde el primer momento, <strong>no ponerse a la defensiva<\/strong> sino intentar entender qu\u00e9 le sucede y mostrar voluntad de resoluci\u00f3n, son aspectos clave para tener \u00e9xito ante una reclamaci\u00f3n. \u00abNo tiene usted raz\u00f3n\u00bb, \u00abeso no es as\u00ed\u00bb, \u00abest\u00e1 usted equivocado\u00bb (mejor de t\u00fa, pero depende del estilo de la empresa), son expresiones radicalmente prohibidas en la atenci\u00f3n al cliente en redes sociales.<\/p>\n<h4><strong>9. No tardes\u00a0demasiado en responder<\/strong><\/h4>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignright size-full wp-image-55382\" src=\"https:\/\/hotnewsinworld.com\/mx\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2019\/06\/1560923533_506_Atencion-al-cliente-en-redes-sociales-11-claves-sobre-que.jpg\" alt=\"tiempo de respuesta al cliente en redes sociales\" width=\"475\" height=\"500\"\/>Lo ideal es la respuesta inmediata. Si no vas a poder tener un servicio 24 horas, empieza por <strong>especificar el horario de atenci\u00f3n en tus perfiles<\/strong>. Que el cliente sepa cu\u00e1ndo puede esperar una respuesta. Y dentro de ese horario, respuesta inmediata. <strong>Tardar una hora en responder a una queja en Twitter es una eternidad.<\/strong> Tardar un d\u00eda en Facebook, tambi\u00e9n.<\/p>\n<p>Recuerda que Facebook especifica en las p\u00e1ginas de empresa el tiempo medio de respuesta y el porcentaje de mensajes respondidos. Una respuesta \u00e1gil es una <strong>vacuna contra el cabreo. <\/strong> Y una vez respondido, hay que seguir el proceso sin dilatarlo en el tiempo. Si tienes que consultar algo y sabes que vas a tardar horas en tener respuesta, d\u00edselo al cliente, pero que sepa que su reclamaci\u00f3n est\u00e1 en proceso <strong>y que no te has olvidado de \u00e9l o ella.<\/strong><\/p>\n<h4><strong>10. No te olvides de dar las gracias<\/strong><\/h4>\n<p><strong>Siempre hay que agradecer al cliente su pregunta<\/strong>. Eso nos sirve para aprender y mejorar. Pero no lo hagas mec\u00e1nicamente sonando como si fueras un teleoperador. Estamos en un entorno diferente.<strong> Agradece cuando toca<\/strong>, no es lo primero que debes decir. Pero agradece.<\/p>\n<h4><strong>11. No explicar una negativa<\/strong><\/h4>\n<p>Si la respuesta a una reclamaci\u00f3n es negativa, cosas como \u00abno estoy autorizado\u00bb, \u00abno depende de m\u00ed\u00bb o \u00abeso no podemos hacerlo\u00bb son kriptonita. <strong>Una negativa siempre debe llevar una explicaci\u00f3n y la formulaci\u00f3n de una alternativa.<\/strong> Un \u00abno\u00bb rotundo lleva a un incendio en las redes.<\/p>\n<h2>Conclusiones sobre la atenci\u00f3n al cliente en redes sociales<\/h2>\n<p>Como conclusi\u00f3n: la atenci\u00f3n al cliente en redes sociales es un tipo muy particular de atenci\u00f3n al cliente. Tiene caracter\u00edsticas propias que deben ser tenidas en cuenta y adecuadamente incluidas en la planificaci\u00f3n y ejecuci\u00f3n del servicio. La inmediatez, la cercan\u00eda y la conversaci\u00f3n de t\u00fa a t\u00fa son grandes aliados. <strong>Pero estamos a la vista del p\u00fablico, lo que constituye un desaf\u00edo, pero tambi\u00e9n un acicate<\/strong> para hacerlo muy, muy bien.<\/p>\n<p>Todos estos mandamientos se resumen en uno:<strong> Amar\u00e1s a tu cliente por encima de todas las cosas y venga por el canal que venga.<\/strong><\/p>\n<p>Imagen: DepositPhotos<\/p>\n<p class=\"cursiva\">Mantente informado de las noticias m\u00e1s relevantes en nuestro canal de Telegram <i class=\"ico-telegram\"\/><\/p>\n<\/p><\/div>\n<p>[ad_2]<br \/>\n<br \/><a href=\"https:\/\/marketing4ecommerce.mx\/atencion-al-cliente-redes-sociales-11-claves-que-hacer\/\">Source link <\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[ad_1] Tiempo de lectura: 8 minutos La atenci\u00f3n al cliente en redes sociales es uno de los aspectos fundamentales de la presencia online de cualquier empresa, pero si se trata de eCommerce se convierte en un elemento vital. 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