Raport \u201eKonsumenci, marki i nowa komunikacja\u201d agencji Asap Care 24 prezentuje najnowsze wyniki dotycz\u0105ce preferencji klient\u00f3w w kontakcie z firmami, a tak\u017ce na\u015bwietla najwa\u017cniejsze trendy i wyzwania stoj\u0105ce przed markami.<\/p>\n
\n
<\/p>\n
Zdaniem autor\u00f3w raportu, rynek w nied\u0142ugim czasie zdominuj\u0105 konsumenci od urodzenia \u017cyj\u0105cy w erze cyfrowej, tzw. \u201edigital natives\u201d. S\u0105 nastawieni na komunikacj\u0119 tekstow\u0105, tre\u015bci wideo i \u017cycie w wirtualnych spo\u0142eczno\u015bciach.<\/p>\n
\n
<\/p>\n
– \u201eDigital natives\u201d oczekuj\u0105 obs\u0142ugi tu i teraz, spersonalizowanej pod k\u0105tem ich preferencji i wcze\u015bniejszego do\u015bwiadczenia. W komunikacji z markami ceni\u0105 sobie szybko\u015b\u0107 i autentyczno\u015b\u0107. Chc\u0105 te\u017c mie\u0107 realny wp\u0142yw na swoje ulubione produkty, ch\u0119tnie anga\u017cuj\u0105 si\u0119 w ich promowanie. Marki musz\u0105 zatem dostosowa\u0107 si\u0119 do nowej rzeczywisto\u015bci. Stopniowa \u201edigitalizacja\u201d obs\u0142ugi klienta oznacza przenoszenie \u201ecustomer service\u201d z tradycyjnych kana\u0142\u00f3w (infolinia, punkty obs\u0142ugi, poczta tradycyjna) do internetu – czytamy w opracowaniu.<\/p>\n
\n
<\/p>\n
Konsumenci na bie\u017c\u0105co z markami w sieci<\/strong><\/span><\/p>\n
Potencjalni klienci w wi\u0119kszo\u015bci \u015bledz\u0105 brandy w sieci. Prawie dziewi\u0119ciu na dziesi\u0119ciu internaut\u00f3w \u015bledzi tre\u015bci na temat marek, co trzeci robi to sporadycznie, prawie tyle samo szuka tre\u015bci na temat marki tylko w przypadku zamiaru zakupu produktu lub us\u0142ugi. Na bie\u017c\u0105co poczynania marek w internecie \u015bledzi co czwarty internauta (26 proc.).<\/p>\n
Obserwacje aktywno\u015bci marki przek\u0142adaj\u0105 si\u0119 na decyzje zakupowe (80 proc. wskaza\u0144) oraz opini\u0119 o marce (76 proc.). Dla ponad po\u0142owy internaut\u00f3w \u015bledzenie marek ma tak\u017ce prze\u0142o\u017cenie na rekomendacje marek innym oraz ch\u0119\u0107 wyra\u017cenia opinii o marce w internecie.<\/p>\n
Badani najcz\u0119\u015bciej kontaktuj\u0105 si\u0119 z markami sklep\u00f3w internetowych (34 proc.), markami kosmetycznymi (29 proc.) oraz modowymi (24 proc.).\u00a0 Klienci w kontakcie z mark\u0105 w internecie szukaj\u0105 g\u0142\u00f3wnie informacji o produkcie (43 proc.), reklamacji (34 proc.) oraz promocji i wyprzeda\u017cy (25 proc.).<\/p>\n
Dw\u00f3ch na trzech badanych uwa\u017ca, \u017ce ich opinia na temat marki ma znaczenie dla innych u\u017cytkownik\u00f3w produktu lub us\u0142ugi tej marki.<\/p>\n
Opinii o marce, produktach i us\u0142ugach internauci szukaj\u0105 najcz\u0119\u015bciej na dedykowanych stronach (19,8 proc.), serwisach z por\u00f3wnarkami cen (18,4 proc.), oraz na stronach marek (15,9 proc.). Nieca\u0142e 5 proc. badanych w tym celu wybierze blog lub vlog.<\/p>\n
Klient lubi responsywno\u015b\u0107 marek<\/strong><\/span><\/p>\n
Ponad po\u0142owa badanych (53 proc.) uwa\u017ca kontakt z mark\u0105 za satysfakcjonuj\u0105cy, kiedy udziela mu ona szybkiej odpowiedzi (maksymalnie w ci\u0105gu godziny).<\/p>\n
Cz\u0119\u015b\u0107 klient\u00f3w oczekuje jeszcze szybszej odpowiedzi \u2013 13 proc.\u00a0 jest w stanie czeka\u0107 na reakcj\u0119 marki przez 15 minut, za\u015b 6 proc. wymaga odpowiedzi niemal w czasie rzeczywistym, tj. w ci\u0105gu kilku minut.<\/p>\n
Jakie formy kontaktu z mark\u0105 wybieraj\u0105 konsumenci? Najcz\u0119\u015bciej mejle, infolinie i formularze na stronach internetowych. Najrzadziej – Google Maps, blogi i vlogi.<\/p>\n
\u2013 Te wyniki dla nas, agencji wyspecjalizowanej w moderacji i komunikacji w kana\u0142ach cyfrowych, nie s\u0105 du\u017cym zaskoczeniem \u2013 przyznaje Daniel Grzesiuk z Asap Care 24. \u2013 Zdajemy sobie jednak spraw\u0119, \u017ce wiele firm i marek aktywnych w digital\u2019u nie jest jeszcze przygotowanych do takiej obs\u0142ugi klienta.<\/strong> W ci\u0105gu najbli\u017cszych kilku lat g\u0142\u00f3wnymi konsumentami stanie si\u0119 wymagaj\u0105ca i wyspecjalizowano cyfrowo Generacja Z. To sygna\u0142, aby inwestowa\u0107 w rozwi\u0105zania, kt\u00f3re przenosz\u0105 obs\u0142ug\u0119 klienta do internetu i czyni\u0105 j\u0105 jako\u015bciow\u0105 i szybk\u0105 – dodaje Grzesiuk.<\/p>\n
Badanie zosta\u0142o zrealizowane w dniach 7-16.08.2018 przez agencj\u0119 SW Research metod\u0105 wywiad\u00f3w on-line (CAWI) na reprezentatywnym panelu internetowym SW Panel. W ramach badania przeprowadzono 1005 ankiet z internautami w wieku 15-65 lat.<\/em><\/p>\n
\n
<\/p>\n
\n
<\/p>\n
\n
<\/p>\n
\n
<\/p>\n
\n
<\/p>\n
\n
<\/p>\n
\n
<\/p>\n![\"\"](\"https:\/\/hotnewsinworld.com\/pl\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2019\/05\/1558264450_654_Co-czwarty-konsument-sledzi-marki-w-internecie.png\")
<\/p>\n
\n
<\/p>\n
\n
<\/p>\n
\n
<\/p>\n
\n
<\/p>\n
\n
<\/p>\n![\"\"](\"https:\/\/hotnewsinworld.com\/pl\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2019\/05\/1558264450_441_Co-czwarty-konsument-sledzi-marki-w-internecie.png\")
<\/p>\n
\n
<\/p>\n
\n
<\/p>\n
\n
<\/p>\n
\nPartnerem badania jest agencja SW Research. Honorowym patronem jest IAB Polska.<\/p>\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n <\/p><\/div>\n