Co czwarty konsument śledzi marki w internecie

Raport „Konsumenci, marki i nowa komunikacja” agencji Asap Care 24 prezentuje najnowsze wyniki dotyczące preferencji klientów w kontakcie z firmami, a także naświetla najważniejsze trendy i wyzwania stojące przed markami.

Zdaniem autorów raportu, rynek w niedługim czasie zdominują konsumenci od urodzenia żyjący w erze cyfrowej, tzw. „digital natives”. Są nastawieni na komunikację tekstową, treści wideo i życie w wirtualnych społecznościach.

– „Digital natives” oczekują obsługi tu i teraz, spersonalizowanej pod kątem ich preferencji i wcześniejszego doświadczenia. W komunikacji z markami cenią sobie szybkość i autentyczność. Chcą też mieć realny wpływ na swoje ulubione produkty, chętnie angażują się w ich promowanie. Marki muszą zatem dostosować się do nowej rzeczywistości. Stopniowa „digitalizacja” obsługi klienta oznacza przenoszenie „customer service” z tradycyjnych kanałów (infolinia, punkty obsługi, poczta tradycyjna) do internetu – czytamy w opracowaniu.

Konsumenci na bieżąco z markami w sieci

Potencjalni klienci w większości śledzą brandy w sieci. Prawie dziewięciu na dziesięciu internautów śledzi treści na temat marek, co trzeci robi to sporadycznie, prawie tyle samo szuka treści na temat marki tylko w przypadku zamiaru zakupu produktu lub usługi. Na bieżąco poczynania marek w internecie śledzi co czwarty internauta (26 proc.).

Obserwacje aktywności marki przekładają się na decyzje zakupowe (80 proc. wskazań) oraz opinię o marce (76 proc.). Dla ponad połowy internautów śledzenie marek ma także przełożenie na rekomendacje marek innym oraz chęć wyrażenia opinii o marce w internecie.

Badani najczęściej kontaktują się z markami sklepów internetowych (34 proc.), markami kosmetycznymi (29 proc.) oraz modowymi (24 proc.).  Klienci w kontakcie z marką w internecie szukają głównie informacji o produkcie (43 proc.), reklamacji (34 proc.) oraz promocji i wyprzedaży (25 proc.).

Dwóch na trzech badanych uważa, że ich opinia na temat marki ma znaczenie dla innych użytkowników produktu lub usługi tej marki.

Opinii o marce, produktach i usługach internauci szukają najczęściej na dedykowanych stronach (19,8 proc.), serwisach z porównarkami cen (18,4 proc.), oraz na stronach marek (15,9 proc.). Niecałe 5 proc. badanych w tym celu wybierze blog lub vlog.

Klient lubi responsywność marek

Ponad połowa badanych (53 proc.) uważa kontakt z marką za satysfakcjonujący, kiedy udziela mu ona szybkiej odpowiedzi (maksymalnie w ciągu godziny).

Część klientów oczekuje jeszcze szybszej odpowiedzi – 13 proc.  jest w stanie czekać na reakcję marki przez 15 minut, zaś 6 proc. wymaga odpowiedzi niemal w czasie rzeczywistym, tj. w ciągu kilku minut.

Jakie formy kontaktu z marką wybierają konsumenci? Najczęściej mejle, infolinie i formularze na stronach internetowych. Najrzadziej – Google Maps, blogi i vlogi.

– Te wyniki dla nas, agencji wyspecjalizowanej w moderacji i komunikacji w kanałach cyfrowych, nie są dużym zaskoczeniem – przyznaje Daniel Grzesiuk z Asap Care 24. – Zdajemy sobie jednak sprawę, że wiele firm i marek aktywnych w digital’u nie jest jeszcze przygotowanych do takiej obsługi klienta. W ciągu najbliższych kilku lat głównymi konsumentami stanie się wymagająca i wyspecjalizowano cyfrowo Generacja Z. To sygnał, aby inwestować w rozwiązania, które przenoszą obsługę klienta do internetu i czynią ją jakościową i szybką – dodaje Grzesiuk.

Badanie zostało zrealizowane w dniach 7-16.08.2018 przez agencję SW Research metodą wywiadów on-line (CAWI) na reprezentatywnym panelu internetowym SW Panel. W ramach badania przeprowadzono 1005 ankiet z internautami w wieku 15-65 lat.

Partnerem badania jest agencja SW Research. Honorowym patronem jest IAB Polska.