Покинуті кошики: як не втратити і повернути клієнтів

Один з найбільш неприємних видів втрати покупця – кинута кошик. Інтернет-користувач вибирає товар і додає його в кошик, після чого так і не продовжує покупку. Залучення покупців для інтернет-магазину – складний і дорогий процес, а тому їх втрата в процесі покупки негативно позначається і на окупності маркетингових інвестицій.

Таке явище, як правило, свідчить про проблеми на самому сайті, а значить, в більшості випадків його можна уникнути. Тому ми розповімо про декілька найбільш поширених причинах відмов і методах боротьби з кинутими кошиками.

Складний процес реєстрації

Реєстрацію більшість інтернет-користувачів сприймають як неприємну необхідність. Крім того, ділитися особистими даними не любить ніхто. Тому, чим простіше і «безболісніше» ви зробите цей процес, тим більше покупців пройдуть його до кінця.

Найпоширеніші помилки:

1. Безліч полів для введення. Цілком достатньо імені і номера телефону або адреси електронної пошти, інше дізнаються менеджери. Не потрібно змушувати користувача вводити повне ім’я, дівоче прізвище матері і кличку кота.
2. Багато вимог до пароля. Думаю, багато хто стикався з ситуацією, коли доводилося кілька разів вводити заново придуманий пароль, дізнаючись після кожної невдалої спроби нові вимоги: тільки латиниця, обов’язково цифри, початок з великої … Це не тільки відбиває бажання реєструватися, але і знижує кількість постійних покупців, адже в більшості випадків подібний пароль забувається вже через хвилину.
3. Очищення всіх полів після невдалої спроби реєстрації. У поєднанні з попередніми двома пунктами – забійна суміш. Коли через помилки доводиться заново заповнювати безліч полів, покупка вже не здається такою привабливою.

Протестуйте власні форми реєстрації також з телефону. Ідеально, якщо весь процес займає не більше 3 хвилин і з першого разу проходить без ускладнень.

Незручний інтерфейс

Однією з найбільш поширених причин такого кроку є низька юзабіліті в особистому кабінеті. Користувач знаходить потрібні йому товари, додає їх, а коли переходить в кошик, бачить незрозумілу для нього систему управління і багатоступінчасті схеми авторизації. Природно це відбиває бажання здійснювати покупку, особливо, якщо поєднується з іншими факторами, що знижують привабливість товару або довіру до інтернет-магазину.

Часто власники сайтів намагаються виділитися на тлі конкурентів, зробивши абсолютно не схожу на інших схему взаємодії з сайтом. Такий підхід майже завжди недоречний, тому що користувачеві складно зорієнтуватися.

Саме тому важливо проводити конкурентний аналіз перед розробкою, а також вивчити найпопулярніші інтернет-магазини не тільки у вашій ніші. Орієнтуйтеся на наймасштабніші торгові онлайн-майданчики, створюючи інтерфейс: по-перше більшість ваших клієнтів там купували і схема взаємодії їм вже знайома, по-друге великі торгові інтернет-ресурси десятиліттями тестували і спрощували юзабіліті власного сайту, зробити його більш ефективним з першого разу – вкрай складно.

Невідповідні умови для здійснення покупки

Ще одна часта причина відходу – відсутність відповідного для користувача способу оплати або доставки.

Рішення – інтеграція на сайт найбільш популярних в вашому регіоні платіжних систем. Це досить складне в реалізації технічне рішення, а тому ще на етапі створення сайту слід подбати про можливості для масштабування і розширення функціоналу.

Відсутність нагадувань

Банальна але поширена причина відмови – користувач просто забув повернутися на сайт і завершити процес покупки. Це можна виправити за допомогою автоматичної системи розсилки, яка відправляє зареєстрованим користувачам нагадування про те, що у них залишилися товари в кошику.

Користь розсилки також в тому, що з її допомогою ви можете збільшити кількість повторних покупок. Використовуйте базу електронних адрес покупців, щоб розсилати повідомлення про акції та знижки. Так ви нагадуєте про себе і викликаєте інтерес у покупця.

Негативні відгуки

Один негативний відгук під товаром може стати причиною відходу десятків покупців. Кращий спосіб боротьби з подібним – працювати так, щоб негативу не виникало: перевіряйте товари перед відправкою, звертайтесь до свого покупців всі деталі замовлення.

Але не завжди продавець винен в негативі споживачів, бувають випадки, коли критика необ’єктивна або відгук залишив хтось із конкурентів. Якщо ви зіткнулися з негативними коментарями, не варто залишати їх без уваги, або намагатися завалити десятками фейковий позитивних відгуків. Підготуйте аргументовану відповідь і постарайтеся обробити всі заперечення користувача, якщо ваша вина все-таки є – виправте ситуацію. Так ви продемонструєте іншим, що не залишаєте скарги без уваги.