إتقان خدمة العملاء الاجتماعية والاستماع الاجتماعي

أدى سهولة الوصول إلى الإنترنت وشعبية الأجهزة الذكية إلى تعويد المستهلكين على الوصول على مدار الساعة إلى السلع والخدمات. وفي الوقت نفسه ، مكن ظهور الحوسبة السحابية الشركات من جميع الأحجام من تحويل أعمالهم رقميًا لتلبية متطلبات المستهلكين الذين لم يعودوا مقيدين بساعات العمل المحدودة لمتاجر الطوب والملاط. حصلت هجرة الأعمال إلى الفضاء الإلكتروني على دفعة أخرى مع ظهور منصات التواصل الاجتماعي. فتح التسويق الرقمي الأبواب للقياس الدقيق لتفضيلات المستهلكين. اتضح أن وسائل التواصل الاجتماعي هي قناة رائعة لاستخراج بيانات العملاء باستخدام PPC والمراجعات والاستطلاعات وحتى إعجابات Facebook.

يكتسب البيع الاجتماعي وخدمة العملاء الاجتماعية والاستماع الاجتماعي زخمًا في عصر COVID-19. الإبعاد الاجتماعيوبالتالي ، أصبح الحد من الزيارات المادية لمتاجر الطوب والملاط ، هو القاعدة الآن. لذلك ، أصبح من الضروري أن تتقن الشركات آليات خدمة العملاء الاجتماعية وفنونها الاستماع الاجتماعي.

إتقان خدمة العملاء الاجتماعية

لطالما كانت خدمة العملاء أحد الجوانب الحاسمة للأعمال لبناء السمعة والولاء للعلامة التجارية. وينطبق هذا على الشركات القديمة ذات واجهات المتاجر ، وينطبق أيضًا على الشركات الرقمية. والإحصاءات موجودة لإثبات ذلك:

• من السهل الحصول على الجانب الصحيح من العملاء من خلال سؤالهم عن تجربتهم مع عملك. تقرير مايكروسوفت عن حالة خدمة العملاء يشير إلى أن ثلثي المستهلكين الأمريكيين لديهم وجهة نظر أكثر تفضيلًا للعلامات التجارية التي تسعى بشكل استباقي للحصول على آراء العملاء.

لكن السؤال وحده لا يكفي ؛ عليك أن تسأل الأسئلة الصحيحة وتتصرف بناءً على ردود العملاء.

قد يكون الرد على جميع أسئلة العملاء والتعليقات السلبية مهمة شاقة ، ولكن يجب على الشركات أن تنظر إليها على أنها فرصة لتحسين حصتها في السوق من خلال الاحتفاظ بالعملاء. بجهد مخلص ، يمكن للشركة الوصول إلى مكان تكون فيه معظم التعليقات إيجابية من خلال توفير الإجابات التي يحتاجها العملاء للنجاح مع المنتجات والخدمات.

ضع في اعتبارك أن خدمة العملاء في الفضاء الرقمي يمكن أن تتخذ أشكالًا مختلفة عما يحدث شخصيًا. تعامل مع كل تفاعل مع عميل عبر الإنترنت على أنه محادثة بدلاً من قناة أحادية الاتجاه.

لذا ، فإن خدمة العملاء السيئة ستلقي بظلالها على سمعة الشركة. من ناحية أخرى ، فإن خدمة العملاء الجيدة ليست فقط مواتية للسمعة ، ولكنها تحسن بشكل كبير من إيرادات الشركة أيضًا.

على الرغم من أن الأعمال التجارية لديها العديد من الطرق للوصول إلى عملائها ، إلا أنها يجب ألا تتجاهل تبني المستهلكين المتزايد لوسائل التواصل الاجتماعي كقناة للتواصل مع الشركة. يعاني الإعلان من صعوبات لأنه لا توجد طريقة واحدة بسيطة للرد على جميع المحادثات. ومع ذلك ، تمكنت وسائل التواصل الاجتماعي من سد هذه الفجوة بين المعلنين والعملاء حيث بدأ المستهلكون في الترحيب بالعلامات التجارية في حوارهم.

إتقان الاستماع الاجتماعي

أتاح التحول الرقمي للأعمال واستخدام وسائل التواصل الاجتماعي للشركات تلقي ردود فعل مباشرة وغير مباشرة حول علامتها التجارية. عند الاقتضاء ، يمكن للشركات أن تتناغم مع خطاب العملاء لتصحيح المفاهيم الخاطئة وتقديم عروض جديدة. من ناحية أخرى ، فإن الاستماع الاجتماعي يتعلق بخدمات العملاء بقدر ما يتعلق بتحديد حب العلامة التجارية وتسخيره. إنها طريقة رائعة لاكتشاف موضوعات إيجابية حول علامتك التجارية. يمكن بعد ذلك استخدام هذه المواضيع لإنشاء إعلانات لها صدى أفضل لدى العملاء وتوفر سياقًا تاريخيًا لفرص المشاركة الإيجابية.

الفرصة هائلة ولا تزال تنمو ، مع أكثر من 3.7 مليار مستخدم نشط على منصات وسائل التواصل الاجتماعي اعتبارًا من ديسمبر 2019 ، واكتساب حوالي مليون مستخدم جديد كل يوم. يجب أن تتبنى الشركات الاستماع الاجتماعي لمعرفة ما الذي يحرك محادثات العملاء ولجمع إشارات للتغييرات الاستراتيجية. يمكّن الاستماع الاجتماعي الشركة من:

• تقديم ردود سريعة على تعليقات العملاء. يحب المتسوقون الشركات التي تستجيب بسرعة لمخاوفهم.

• وجّه المحادثات في اتجاهات مفيدة للأعمال.

• تتبع كيف تعمل العلامة التجارية.

• ابحث عن فرص جديدة. اكتشف الاتجاهات في ملاحظات العملاء والرؤى حول ما يناقشه الموالون للعلامة التجارية.

• تحسين ولاء العملاء وحصة السوق.

• تعد التعليقات على Facebook مصدرًا لمعرفة كيفية استخدام العملاء للمنتجات ، وتمييز نقاط الألم لديهم ، وضبط الموضوعات العامة التي تهيمن على المحادثات حول المنتجات والخدمات.

• اكتشف فرص طرح خيارات الدفع التي من شأنها تحفيز عمليات الشراء. على سبيل المثال ، إذا وجد العملاء منتجًا جذابًا ولكنهم تعرضوا للترهيب بسبب سعره ، فيمكن للنشاط التجاري الترويج لخيار الدفع بالتقسيط لتشجيع العملاء على الشراء.

• استخدم الأدوات لمراقبة المحادثات لمعرفة كيف تظهر علامتك التجارية في المحادثات الجيدة والسيئة. على سبيل المثال ، قم بإعداد تنبيهات للمحادثة الشائعة حول علامتك التجارية للبقاء في صدارة أي مؤشرات أو حريق محتمل للعلاقات العامة. هذه النتائج ضرورية لتحديد مصدر المحادثة الناشئة خارج الصفحات الاجتماعية لعلامتك التجارية.

• يمكن أن توفر المحادثات الطبيعية بين العملاء رؤى يصعب الحصول عليها من خلال الأساليب الرسمية مثل الاستطلاعات. تعد المناقشات في مجموعات متخصصة رائعة للعثور على الجر العضوي من خلال التوصيات من صديق إلى صديق. وخير مثال على ذلك هو مجموعة Facebook للسفر التي تناقش الوجهات وشركات الطيران والفنادق.

يجب على الشركة تحويل النتائج من الاستماع الاجتماعي إلى عمل ملموس. بعض الأشياء التي يمكنه القيام بها هي:

• تعرف على تعليقات وسائل التواصل الاجتماعي التي تؤثر على تصورات العملاء لعلامتك التجارية واستجب لها على الفور.

• ابق على اطلاع بأحدث الأخبار للتأكد من أن استراتيجيات عملك تتماشى مع المزاج المجتمعي. على سبيل المثال ، يجب على الشركات ضبط رسائلها لمعالجة مخاوف العملاء بسبب جائحة COVID-19 و انتبه لقضايا العدالة الاجتماعية مثل المساواة العرقية ، مع تجنب إشارات الفضيلة.

• قدّر عملاءك السابقين واستخدم الرسائل المباشرة للبقاء على اتصال معهم ، حسب الاقتضاء.

مع استمرار العلامات التجارية في البحث عن مبادرات جديدة للحملة ، وتقنيات المراسلة ، وأساليب البحث والتطوير ، يمكن أن يقدم الاستماع الاجتماعي رؤى قيمة حول كيفية فهم علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي وما سيكون له صدى أفضل على كل منصة اجتماعية.

فيما يلي بعض الخطوات التي يمكنك اتخاذها لإنشاء إطار عمل للتفاعل الاجتماعي لشركتك:

• استعمال موردي الطرف الثالث لتنفيذ المراقبة الاجتماعية النشطة والتأكد من دمج الرؤية من جميع القنوات الاجتماعية وتفسيرها بشكل صحيح.

• تنفيذ عمليات للتواصل الفعال بين الفرق الداخلية. يجب على جميع الأقسام البقاء على نفس الصفحة والعمل جنبًا إلى جنب لإرسال نفس الرسالة على جميع القنوات ، بما في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي.

• بنشاط التماس ملاحظات العملاء. ابق على اتصال مع العملاء القدامى من خلال قنوات اتصال متعددة للحفاظ على ولاء العلامة التجارية.

• الرشاقة هي مفتاح مواكبة التطورات في عالم وسائل التواصل الاجتماعي سريع التغير. كن مستعدًا لتغيير الاستراتيجيات أو ميزات المنتج لتلبية الاحتياجات المتزايدة لعملائك.

من الجيد أن تقوم العديد من الشركات بالشراكة مع خبراء التسويق الرقمي للتأكد من النهج الصحيح للاستماع الاجتماعي وخدمة العملاء الاجتماعية. ممل خبير في التسويق الرقمي ، بما في ذلك الاستفادة قنوات التواصل الاجتماعي. اتصل بنا لبدء أو تسريع إستراتيجيتك التسويقية اليوم.